El Consejo de Ministros ha aprobado el proyecto de Ley por el que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes, que será remitido a las cortes para su tramitación parlamentaria.
La creación de la Autoridad incrementará la protección de los
ciudadanos en cuanto clientes financieros, que podrán presentar sus reclamaciones
de forma gratuita en el ámbito bancario, de seguros y de
inversión financiera ante un único organismo, lo que redundará en un mejor
análisis de los conflictos y rapidez en el servicio. De esta forma, esta nueva
institución centralizará los actuales servicios de reclamaciones del Banco de
España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones.
El texto aprobado amplía el alcance y las competencias de la futura
Autoridad respecto al texto inicial, reforzando la seguridad jurídica y la
protección de los clientes financieros.
Más
protección para los clientes
Entre las principales novedades que se han incorporado en el proyecto
tras la Audiencia Pública destaca la ampliación de las entidades que
podrán ser objeto de reclamaciones por parte de los clientes. A las entidades
supervisadas, servicios Fintech y de criptoactivos se añaden los
servicios de préstamos al consumo, con independencia de por quién sean
supervisados.
Asimismo, se refuerza el papel de los Códigos de Buenas Prácticas y
de autorregulación del sector financiero, asimilándolos a normas de
conducta que serán de obligado cumplimiento una vez suscritos, pudiendo
ser objeto de reclamación en caso de incumplimiento. En este sentido, se
incluye como obligación para los supervisores financieros la elaboración y
actualización de un Compendio Anual de Buenas Prácticas y Usos Financieros
que será tenido en cuenta por la Autoridad en la resolución de conflictos.
Se extiende
también el tipo de reclamaciones que se pueden presentar, que podrán
tener o no contenido económico, para cubrir reclamaciones, por ejemplo, de
falta de información o por la no apertura de una cuenta de pago básica, así
como por posibles incumplimientos de la autorregulación del sector financiero.
En este sentido, se aclara que cuando la reclamación tenga un
contenido económico, en las resoluciones que sean vinculantes se podrá determinar
la devolución de importes debidamente cobrados más los intereses de demora.
Para las reclamaciones sin contenido económico se establece la
posibilidad de la Autoridad para que pueda reconocer al cliente una compensación,
entre 100 € y 2.000 €, en función de la naturaleza, el alcance y circunstancias
particulares de la reclamación.
Asimismo, se refuerzan los instrumentos para garantizar la inclusión
financiera a través de la atención personalizada, particularmente
a las personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables que
deseen presentar una reclamación. Con este objetivo, se elaborará un modelo
sencillo y accesible para que los ciudadanos detalles sus reclamaciones y que
podrán presentar por canales presenciales, telefónicas o telemáticos.
Finalmente, como novedad y con el fin de favorecer todas las
alternativas posibles para las partes, se incluye expresamente la
posibilidad de que las partes puedan someterse voluntariamente una vez iniciado
el procedimiento a un mecanismo de conciliación o mediación, aun cuando el
cliente ya haya iniciado el procedimiento de reclamación ante la Autoridad.
Funcionamiento
de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero
Podrán presentar reclamaciones ante la Autoridad las personas
físicas o jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos
de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros,
así como por abusividad de cláusulas declaradas como tales por los altos
tribunales correspondientes, o en su caso, hayan sido inscritas con tal
carácter en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación, en relación
con los contratos financieros.
Las resoluciones se dictarán de forma ágil, atendiendo a
criterios uniformes, en un plazo no superior a 90 días naturales desde
que el expediente esté completo, y tendrán carácter vinculante para las
entidades financieras cuando las reclamaciones estén relacionadas con la
normativa de conducta y protección a la clientela, o con cláusulas abusivas
declaradas como tales por los altos tribunales y de una cuantía inferior a
20.000 euros.
En el resto de los casos, cuando las resoluciones no sean
vinculantes por ser de una materia no relacionada con las normas de
conducta o de cuantía superior a 20.000 euros, estas tendrán el valor de
informe pericial si se deciden aportar en un procedimiento judicial en defensa
de sus intereses.
El incumplimiento de las resoluciones vinculantes de la autoridad, así
como el cumplimiento tardó o defectuoso, podrá ser objeto de sanción por parte
de la autoridad.
La nueva Autoridad se financiará con el pago por las entidades
financieras de una tasa de 250 euros que abonarán por cada reclamación
admitida. Se trata de una tasa por actividad y servicios de forma que, además
de contribuir a la financiación de la institución, incentivará que las
entidades resuelvan las reclamaciones de forma previa.
Con el fin de evitar abusos, la Autoridad podrá imponer
multas de hasta 500 euros en caso de inadmisión reiterada al mismo
reclamante durante un período de un año, presentando reclamaciones que resulten
infundadas.
Estructura
de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero
La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que estará adscrita
al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, contará con
autonomía e independencia funcional y se financiará, cuando su actividad esté
en pleno funcionamiento, a través de tasas recabadas por las reclamaciones
admitidas.
A nivel organizativo, la Autoridad contará con un presidente y
un vicepresidente, que serán nombrados por el Consejo de Ministros por
un período de seis años no renovable.
La Autoridad se organizará en direcciones generales y secciones, que
serán los órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones.
Asimismo, se les dota a los Vocales de un elevado grado de independencia.
Además, para garantizar la homogeneidad de criterios en la
resolución de las reclamaciones, se prevé la existencia de una cuestión de
unificación de criterio que resolverá una Sección Especial.
Por último, la Autoridad contará con un Comité Consultivo, que
será un órgano de asesoramiento y estará integrado por el presidente y el
vicepresidente de la Autoridad, además de por doce miembros representantes del
Consejo de Consumidores y Usuarios, las patronales del ámbito financiero y
representantes de las comunidades y ciudades autónomas, así como por dos
expertos independientes, del ámbito académico, con conocimientos en materia
financiera.
La creación de esta Autoridad complementa el sistema institucional de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero, que está articulado actualmente en tres niveles: en primer lugar, los servicios de atención al cliente de las propias entidades financieras; en un segundo estadio, los servicios de resolución extrajudicial de reclamaciones de los organismos supervisores y, por último, los órganos judiciales.
FUENTE ADADE CENTRAL
